Cloud à 100% (un vrai SAAS), Zoho est le chouchou des CRM, probablement parce qu'il est particulièrement convivial, un point qui vient encore de s'améliorer depuis que l’interface utilisateur est entièrement paramétrable. Ce qui le caractérise est le nombre impressionnant d’applications de Zoho qui constitue le plus vaste écosystème du marché. On peut intégrer efficacement les ventes avec les finances (un puissant volet: comptabilité, facturation, inventaire, etc.), le marketing social, le service-client, la messagerie, les outils de collaboration et de gestion de projet, les RH (gestion du personnel, recrutement), et bien plus encore. Il coopère irréprochablement avec les environnements Microsoft et Google. Si vous recherchez un CRM de base, il est facile à déployer sans nécessiter de recourir à une aide externe. Un soutien ne deviendra nécessaire que si vous voulez aller plus loin, soit en l'intégrant aux autres fonctions de votre organisation, ou si vous souhaitez faire épouser votre CRM à votre processus de vente, ce à quoi il parvient au-delà des espérances. Il est impeccable au niveau de la gestion d’opportunités, et ça vaut vraiment la peine d'explorer à fond les automatisations (blueprint, règles de workflow, etc.). Zoho offre un solide support téléphonique (sur semaine, en anglais), sans compter que nous pouvons compter au Québec sur d'excellents revendeurs-intégrateurs francophones. On retiendra surtout qu'il s'agit d'un produit peu dispendieux, offrant un des meilleurs rapports qualité-prix du marché. Définitivement le meilleur choix pour une PME dont il s'agirait du premier CRM. L'actuel site web a été développé avec l’application de Zoho Sites.

HubSpot est constitué de quatre Hubs, dont le Hub "Vente" (le volet CRM) qui appuiera efficacement vos efforts de "Inbound marketing". Un internaute qui visite votre site Internet peut facilement passer à l’action en entamant sans délai un lien d’affaires avec vous (rendez-vous, démo, webinaire) via un CTA (formulaire de contact et autres) qui a pour effet de documenter directement votre CRM et ainsi d’enclencher les différentes automatisations que vous avez programmées au préalable. Vous pouvez observer en temps réel l'activité qu'un contact accomplit: l'identifier, savoir à quelle fréquence il est venu vous visiter, quelles pages il a consultées, ses échanges dans le chat, etc. Si vous disposez d'une bonne stratégie Web (contenu, SEO, etc.), il s’agit définitivement du bon CRM. ll possède d'ailleurs son propre CMS (logiciel pour créer votre site). Les autres fonctionnalités (suivi commercial, communications internes, intégrations) sont comparables à celles des autres CRM, sauf les rapports (le "parent pauvre"). Malgré son interface drabe, HubSpot est particulièrement convivial à utiliser, et il comporte une vue de type Kanban inégalable pour suivre les opportunités (appelées "transactions"!). Dans la colonne des moins, notons que c’est à vous à vous adapter à la méthodologie de HubSpot (et non le contraire), même si elle est impeccable. Ajoutons que ce CRM est probablement moins adéquat pour les plus grandes organisations, pour les configurations complexes (prévoyez alors un bon budget de mise en place), ou si vous misez essentiellement sur des efforts proactifs de vente traditionnels comme le démarchage commercial. Le prix d’introduction pour une utilisation limitée du Hub "Vente" cache mal les coûts qui vont vite exploser une fois que vos besoins augmenteront, ce qui finit tôt ou tard par survenir.

Il s'agit de LA référence en matière de CRM puisque Salesforce est considéré à juste titre par plusieurs comme la meilleure plateforme CRM au monde. Elle est dotée d'une interface simple, intuitive et entièrement personnalisable, même si la solution en elle-même est quelquefois complexe à opérer. La plateforme possède toutes les fonctionnalités qu’une entreprise puisse espérer. Si ça existe, c'est dans Salesforce. Un autre atout réside dans la base de connaissances en français qui est inégalée dans l’industrie. Celle-ci permet à quiconque de se former par soi-même, en s'appropriant le produit au rythme qui lui convient (heureusement, car le service client laisse à désirer). Salesforce est particulièrement indiqué pour les plus grandes entreprises, mais malheureusement complètement hors de portée financièrement pour les PME (il semblerait exister une nouvelle solution réduite que nous n’avons pas encore eu l'occasion d'explorer). Il devient extrêmement onéreux lorsqu’on commence à intégrer des produits-tiers tirés du marketplace. Cela étant dit, si vous disposez déjà de ressources informatiques à l'interne, et si les coûts d’implantation, de déploiement et d’entretien ne vous effraient pas, l'investissement est largement justifié par la qualité générale du produit, sa puissance, sa polyvalence et sa robustesse.

Il s’agit d’un incontournable pour les organisations Microsoft mur-à-mur, puisque Dynamics 365 est, comme on peut s'y attendre, parfaitement intégré à l’environnement Outlook, SharePoint, Teams, etc. Le produit possède de nombreuses fonctionnalités qu'on retrouve dans tout bon CRM, avec une mention positive particulière pour la gestion efficace des opportunités de vente. Il s'agit de l'outil par excellence pour le représentant organisé, dévoué et dynamique qui souhaite gérer efficacement ses tâches et ses opportunités en vue de conclure un maximum de ventes. L'organisation a accès à des rapports qui lui permettent de suivre efficacement les activités. Cela étant dit, le point faible est définitivement l’ergonomie rébarbative de l’interface utilisateur, à l’origine du faible taux d’appropriation. On peut dire qu'il est impossible d'apprendre Dynamics 365 "sur le tas". Il est non seulement essentiel de fournir une formation au nouvel employé dès l’embauche, mais en plus un bon suivi en continu dans l’utilisation est recommandé. Le service client de Dynamics 365 est à l’image de celui qu’on connaît pour les autres produits Microsoft, c.-à-d. qu’il mise essentiellement sur la débrouillardise... Mais heureusement, on peut compter sur de remarquables revendeurs-intégrateurs de la solution ayant pignon sur rue au Québec, tant en ce qui concerne la configuration initiale (qui s'effectue difficilement sans aide externe) que pour la formation. Le produit n’est pas le plus cher ni le moins cher, mais il faut quand même avoir les moyens. Dans l’acronyme PME, on peut dire qu’il est recommandé à partir de la lettre M.

Il s’agit d’un formidable CRM malgré son architecture antédiluvienne du fait qu'il roule sur un bon vieux SQL Server... Outre son apparence "vintage", on lui reproche de ne pas avoir vraiment fait le saut vers le Cloud, mais cette caractéristique fait justement en sorte qu’il figure encore aujourd'hui parmi les meilleurs vendeurs. C’est le CRM qui ne veut pas mourir, et qui ne mourra probablement jamais. Entièrement paramétrable, on peut faire tout ce qu’on veut avec ça. Il s'agira d'un choix judicieux si vous ne tenez pas à "flasher" mais que vous voulez bénéficier de toutes les fonctionnalités de base d’un bon CRM sans investir un budget important (ni la configuration ni la formation n'est dispendieuse). Il constitue aussi un excellent choix si la sécurité de vos données constitue un enjeu sensible pour vous; or, à cet égard, il n'y a rien de mieux qu'une BD installée sur un serveur physique. Étant donné qu'il ne nécessite pas de connexion Internet pour fonctionner, ACT! est tout indiqué si vous devez quelquefois accéder à votre CRM "hors-ligne" et à distance. Notons que la collaboration entre les utilisateurs (attribution de tâches) est un point fort du produit, de même que la simplicité de la synchronisation avec la messagerie de Microsoft Outlook. Ajoutons finalement que ACT! est particulièrement bien supporté au Québec en français.